SCRM私域运营深度剖析
对于初涉SCRM领域的运营新手或产品经理而言，SCRM这一概念或许仍显陌生。本文通过业务实践的角度，剖析SCRM的核心功能及其各功能模块，以通俗易懂的语言，结合SCRM的核心功能模块，带大家一探究竟：SCRM究竟是什么？它如何助力企业服务客户？以及，它的核心运营场景又是怎样的？
SCRM基础认知
1.CRM的基石
在探讨SCRM之前，我们需先了解CRM。
传统CRM，即客户关系管理，是企业内部协作的重要工具。主要用于管理客户信息数据，配合企业流程，提升内部效率。
CRM的两大核心在于：客户数据管理和跨部门协作。
前者提供全面的数据记录与分析功能，后者则整合销售、市场营销、客户服务等部门，实现更高效的协同服务。
2.SCRM的革新
SCRM，在CRM的基础上增加了“Social”（社交）的元素，也被称为社交客户关系管理。尽管名字相似，但SCRM与CRM在主打方向和解决的业务问题上截然不同。
SCRM是基于企业微信这一庞大流量池，实现与外部微信的联系互动，进而促成客户转化。
为何选择微信？
在中国互联网的发展历程中，大多数用户直接跨越了电脑端，进入了移动端。与欧美国家相比，邮件、短信等互动方式在中国占比较低。而微信，作为中国最大的移动端社交应用，几乎覆盖了所有用户。
当前的SCRM，大部分实质上是基于微信生态圈的私域运营工具。
3.企业微信的优势
微信旗下有微信和企业微信，通常所说的微信指个人微信，而企业微信简称“企微”。由于微信官方限制，个人微信不适合作为企业营销工具，否则易被封号。同时，个人微信在添加客户、团队协作等方面存在诸多不便。因此，企业选择通过企业微信来链接微信客户，提供个性化服务，实现营销触达与转化。
SCRM角色解析
在SCRM系统的数据流转中，主要涉及三大角色：
- 管理员：通常为运营人员，负责品牌运营、营销任务创建等。
- 员工：一般是企业的销售、导购，执行管理员任务，维护和服务客户。
- 客户：查看员工发送的消息、活动内容等。
SCRM系统架构概览
SCRM后台系统功能丰富，市场上有众多SCRM提供商。尽管各家的功能模块有所不同，但核心功能模块大致相同，主要集中在引流获客、运营转化和企业管理三大领域。这些模块是SCRM系统管理人员使用频率较高的部分。
引流获客：构建私域流量的关键
引流获客是SCRM的首要功能模块，分为主动引流和被动引流两种方式。
1.主动引流：针对存量客户，员工通过手机号或微信号添加客户为好友。这种方式适用于已积累大量客户线索的企业，如微盟SCRM。但需注意，企微官方对添加客户数量有限制，需合理安排。
2.被动引流：由客户主动添加企业员工为好友。企业通过各种优惠福利等方式，吸引客户添加。这种方式风险较低，客户质量较高，是SCRM系统主要的获客方式。投放“码”的方式多样，如海报、公众号文章、宣传册等。其中，渠道活码、群活码、门店活码和好友裂变是常用的被动引流工具。
- 渠道活码：将一个或多个员工配置到渠道活码中，客户扫码随机添加员工为好友，并自动发送欢迎语。管理员可为添加成功的客户打标签，以便后续精细化运营。
- 群活码：与渠道活码类似，但客户扫码后加入的是社群。结合渠道活码的“引导客户入群”功能，可实现客户自动加群。
- 门店活码：在渠道活码基础上增加地理位置限制，根据客户所在位置匹配附近门店导购的企业微信、门店公众号或社群。
- 好友裂变：商家设置新客邀请和奖励，发动老客户邀请微信好友入群或添加员工企业微信。通过传销式奖励机制，借助客户好友关系，实现群人数快速增长。
此外，第三方SCRM系统相比企微官方“码”具有更多优势，如员工分时段接待、为不同来源客户打标签等，满足企业更细分的运营需求。
运营转化：从流量到留量的关键一跃
运营转化是通过营销手段促成客户下单的过程。添加客户微信仅是第一步，如何将客户从流量变为留量，再实现转化，才是运营的重中之重。此阶段除了员工与客户的1v1聊天服务外，还包括管理人员设置的运营群发任务，如好友欢迎语、群发任务和朋友圈任务等。
1.个人欢迎语：客户添加企业员工为好友后收到的第一句话。它涉及客户对品牌的第一印象，需根据不同部门或员工配置不同的欢迎语。
2.群欢迎语：客户成功入群后收到的欢迎语。主要作用是让客户感到受欢迎，活跃社群氛围。内容设置一般包括打招呼、社群介绍和福利奖励任务。
3.个人SOP：将运营工作任务标准化，结合设置规则为不同类客户创建营销内容，在指定时间发送并提醒企业员工。分为企业统一群发和群主自主群发两种方式。
4.群SOP：与员工个人SOP类似，但用于社群营销。管理员设置营销内容后，员工一键发送给所有社群，提高效率。
5.朋友圈：企业员工也可发表朋友圈。管理员创建内容后推送给员工，员工发表后客户好友可见。朋友圈是重要的营销渠道，需重视其宣传作用。
6.群发助手：员工的任务执行工具。管理员创建内容后通知员工执行发送任务，员工一键推送给客户。企微官方对发送频率有限制，每天只能向同一客户发送一条群发消息。
7.侧边栏客户画像：员工侧边栏的核心功能之一。通过客户画像，员工可了解客户基础信息、消费水平和过往行为动态，提供个性化服务。
企业管理：数据驱动的高效运营
本文将数据统计分析相关功能模块也纳入企业管理模块。这部分在SCRM系统中占比不多，但起到重要辅助作用。
1.客户统计：侧重客户留存分析，计算某时间内新增客户和删除企业微信的客户数量。客户留存率是重要评估指标。
2.客户群统计：分析社群内运营动作的数据统计。管理员可通过时间段筛选对比不同群主名下的社群留存率和净进群等数据。
3.客户流失：指客户删除员工或员工删除客户的行为。针对客户删除员工的情况，管理员可设置消息提醒员工及时挽回。员工删除客户时，系统自动向管理员发送提醒以便及时干预。结合会话存档功能可查看聊天记录了解事件前因后果做到合规监管。
4.离职继承：企业微信与个人微信在能力上的重要差异之一。企微客户属于企业，员工离职无法带走客户。管理员可将离职员工的客户和客户群移交给其他员工继续跟进。聊天记录也可继承以便接替员工了解客户历史沟通情况。
5.会话存档：又称聊天记录存档功能，主要针对企业管理角色用于查看员工与客户的聊天记录以监督员工行为。般用于特殊行业如保险、银行等需要注重合规监管的领域。
END
本文剖析了SCRM的核心功能及其各功能模块，从引流获客到运营转化再到企业管理，展示了SCRM如何助力企业提升客户管理效能。
当然，SCRM系统还包含其他功能模块如锁客二维码、视频号裂变、话术库等以及与其他系统数据打通的情况如多码合一、发券等功能。这些都是核心运营场景的延伸和拓展可在实际操作中慢慢熟悉。
希望本文的介绍大家对SCRM有了更为深刻的理解。
在未来的实践中，期待大家能够灵活运用SCRM系统，为企业创造更大的价值。
